Selepas apel pagi dan sarapan bersama, hari itu sebenarnya berjalan seperti biasa. Namun suasana di Mal Pelayanan Publik (MPP) mendadak berubah ketika para nelayan datang berbondong-bondong menuju loket layanan DPMKUKMPTSP.
Pemandangan itu tidak hanya menunjukkan tingginya kebutuhan layanan, tetapi juga menjadi potret nyata bagaimana kebijakan berbasis sistem—dalam hal ini OSS RBA—bertemu langsung dengan realitas masyarakat.
Di tengah kondisi tersebut, saya harus turun langsung ke front office karena petugas yang biasa berjaga belum hadir. Dalam situasi seperti ini, peran menjadi lebih cair. Tidak ada lagi sekat antara fungsi administratif dan pelayanan langsung. Yang ada hanyalah tanggung jawab untuk memastikan proses tetap berjalan.
Interaksi pertama saya dengan salah satu nelayan langsung memperlihatkan tantangan mendasar. Ketika saya menanyakan akses email untuk keperluan verifikasi akun OSS, beliau menyampaikan bahwa handphone-nya sedang dibawa anaknya ke sekolah untuk ujian.
Di sinilah terlihat satu hal penting:
akses terhadap perangkat digital masih menjadi kendala nyata.
Padahal, dalam sistem OSS, email bukan sekadar formalitas. Ia menjadi pintu masuk utama, terutama untuk kode OTP yang menentukan berhasil atau tidaknya proses pendaftaran hak akses. Tanpa itu, sistem tidak dapat dilanjutkan.
Kasus berikutnya sedikit berbeda. Nelayan kedua, yang saya kenal sebagai Pak Armi dari data KTP, juga tidak memegang handphone. Namun kali ini, anaknya berada di dekat lokasi sehingga proses masih bisa dilanjutkan.
Ini menunjukkan bahwa keberadaan perangkat saja belum cukup.
Pendampingan—baik oleh keluarga maupun petugas—menjadi faktor penting dalam keberhasilan layanan berbasis digital.
Namun tantangan tidak berhenti di situ.
Ketika proses pengisian data hampir selesai, sistem justru menampilkan kode “404”. Gangguan jaringan menghentikan seluruh alur yang sudah dibangun. Dalam hitungan detik, proses yang tadinya berjalan harus tertunda tanpa kepastian waktu.
Situasi ini memperlihatkan sisi lain dari digitalisasi layanan:
ketergantungan penuh pada infrastruktur jaringan.
Bagi masyarakat yang sudah datang langsung ke kantor, gangguan seperti ini bukan sekadar kendala teknis. Ia menjadi pengalaman pelayanan yang kurang optimal, bahkan bisa menurunkan kepercayaan jika tidak dikelola dengan baik.
Sebagai langkah sementara, kami menampung data para nelayan tersebut dan memberikan penjelasan bahwa proses akan dilanjutkan setelah jaringan kembali normal. Ini bukan solusi ideal, tetapi menjadi bentuk adaptasi di tengah keterbatasan.
Dari peristiwa sederhana ini, ada beberapa hal yang patut menjadi perhatian bersama.
Pertama, literasi digital masyarakat masih sangat beragam, terutama pada sektor-sektor tradisional seperti nelayan. Kebijakan berbasis sistem perlu diimbangi dengan pendekatan yang lebih inklusif.
Kedua, ketergantungan pada perangkat pribadi (seperti handphone dan email) menjadi titik kritis yang sering kali tidak diperhitungkan secara utuh dalam perancangan kebijakan.
Ketiga, keandalan sistem dan jaringan menjadi faktor yang tidak kalah penting dari regulasi itu sendiri. Tanpa dukungan infrastruktur yang stabil, pelayanan berisiko terhambat di titik-titik yang tidak terduga.
Pada akhirnya, implementasi OSS RBA di lapangan bukan hanya soal sistem yang sudah tersedia, tetapi juga tentang bagaimana sistem tersebut dapat benar-benar diakses, dipahami, dan digunakan oleh masyarakat.
Dan di antara dua dunia itu—antara kebijakan dan kenyataan—peran kami di layanan menjadi jembatan yang harus tetap berdiri, bahkan ketika arusnya tidak selalu tenang.